Atualmente, questões como ética e transparência são essenciais nas empresas, especialmente aquelas que desejam se destacar no mercado e colher bons frutos. Inclusive, esses elementos devem estar amplamente presentes quando a organização decide estar em conformidade com os seus regulamentos internos.
Entretanto, para assegurar que esses valores sejam, de fato, incluídos no ambiente corporativo, é necessário montar um espaço onde os colaboradores se sintam confortáveis para dividir preocupações e, em alguns casos, denunciar irregularidades. Para isso, não há alternativa: a escuta ativa deve ser prioridade, surgindo como uma valiosa ferramenta ao longo desse processo.
Mas afinal, será que você sabe o que é escuta ativa, como aplicá-la e os seus benefícios? Se “não”, continue acompanhando este post e descubra, em poucos minutos, como levar essa questão para a cultura organizacional e fortalecer o seu time. Vamos conferir?
Criando um espaço que priorize a comunicação aberta
Antes de entender mais sobre escuta ativa — e como aplicá-la no meio corporativo —, é necessário destacar a importância de construir um espaço capaz de promover a comunicação clara e aberta.
De modo geral, as organizações que influenciam os seus funcionários a dividir preocupações, dúvidas e, em alguns casos, até denúncias, não somente fazem com que seja mais fácil identificar precocemente uma série de problemas, mas também ajudam a criar uma cultura baseada no respeito e na confiança.
Inclusive, quando os profissionais sentem que as suas opiniões e relatos são ouvidos e realmente considerados, há grandes chances de que essas mesmas pessoas tornem-se mais engajadas no time, especialmente ao longo dos processos de compliance.
E o resultado?
Os colaboradores se sentirão seguros para denunciar atividades inadequadas, fraudes ou qualquer outro tipo de irregularidade que possa estar ocorrendo no ambiente. Contudo, é preciso um certo esforço para garantir que essa atmosfera esteja presente. Para tanto, as empresas devem manter os seus canais de comunicação bem estruturados, acessíveis e, obviamente, seguros.
Além disso, é interessante manter as equipes bem treinadas e orientadas, informando sobre como as denúncias devem ser realizadas corretamente. Juntos, esses elementos fazem com que a escuta ativa surja como uma habilidade imprescindível para que as informações divididas sejam realmente entendidas e encaradas com seriedade.
Entendendo o que é escuta ativa
Quando falamos sobre escuta ativa, muitas pessoas acreditam que se trata apenas do ato de ouvir. No entanto, essa percepção está longe de ser completa.
Muito além disso, essa prática pretende manter toda a atenção para o que o interlocutor está falando. Ou seja, quando uma pessoa decide adotar a escuta ativa, automaticamente ela passará a demonstrar muito mais interesse ao que o outro está falando; bem como empatia e vontade de compreender as emoções que estão envolvidas em cada situação.
No caso das denúncias de compliance, esse cuidado é ainda mais relevante, uma vez que os relatos em uma corporação podem envolver questões um tanto sensíveis, o que acaba gerando impacto para quem está denunciando, como também para a própria instituição.
As características da escuta ativa
Entre os diversos aspectos que definem a escuta ativa, alguns se destacam. A seguir, apresentamos os principais deles.
Total atenção: durante a escuta ativa, o ouvinte deve se manter totalmente focado no que está sendo falado, sempre evitando qualquer tipo de distração. Isso quer dizer, não somente voltar a atenção nas palavras, mas também no tom de voz do outro, em suas emoções e demais detalhes que envolvem uma comunicação;
Alta empatia: colocar-se no lugar de outras pessoas é um cuidado essencial na escuta ativa. Aqui, estamos falando da prática de tentar entender os seus sentimentos, medos e desejos. Tente ainda criar um ambiente seguro para que o indivíduo sinta-se à vontade em compartilhar o seu relato;
Respostas eficientes: assim que ouvir a perspectiva da outra pessoa, é o momento de dar uma resposta ao que foi dito. Nesse caso, a sugestão é responder de forma clara e objetiva, a fim de garantir que a mensagem seja recebida corretamente;
Zero julgamento: é muito importante que, ao longo da escuta ativa, o ouvinte evite ao máximo fazer qualquer tipo de julgamento precipitado, ou então, acabar interrompendo o relato do outro. Nessa etapa, o foco é estabelecer um ambiente seguro e tranquilo, para não existir o sentimento de medo ou intimidação.
Como levar a escuta ativa para o recebimento de denúncias?
Até aqui, já entendemos o que é escuta ativa. Além disso, esse processo desempenha um papel crucial em sistemas de denúncias de compliance. Muitas vezes, os colaboradores hesitam em relatar irregularidades, principalmente devido ao receio de dúvidas ou represálias.
Por esses motivos, é fundamental que os líderes de uma organização, assim como os colaboradores responsáveis por receber os relatos, estejam devidamente preparados e saibam aplicar a escuta ativa de maneira prática, simples e eficiente.
Aliás, existem algumas boas práticas que podem ser adotadas por aqueles que desejam levar a escuta ativa para o seu espaço de trabalho, exatamente como mencionamos a seguir.
Crie um espaço seguro e aberto ao diálogo
É essencial que as pessoas sintam-se tranquilas e confortáveis em expressar as suas preocupações, sem temer consequências negativas. Logo, o primeiro passo para isso é garantir que o processo de denúncia seja confidencial e anônimo, fomentando assim, a confiança da equipe.
Invista no treinamento
Os profissionais responsáveis por receber relatos devem estar devidamente capacitados para essa função, sempre priorizando a escuta ativa. Isso envolve o desenvolvimento de habilidades diversas, como:
ouvir o outro sem interromper;
questionar de um modo construtivo;
não fazer julgamentos;
evitar qualquer tipo de distração;
fazer pausas para reflexão;
demonstrar o máximo de empatia;
transmitir apreço e reconhecimento;
gerenciar as emoções durante as conversas.
Acompanhe periodicamente
Assim que a denúncia for realizada, é imprescindível que o denunciante seja, de tempos em tempos, atualizado a respeito do andamento de todo o processo. Até porque é necessário saber que a escuta ativa não termina logo na primeira conversa, mas sim faz parte de um processo contínuo, para o indivíduo se sentir apoiado e considerado no decorrer dessa jornada.
Como desenvolver a escuta ativa entre líderes e colaboradores?
Verdade seja dita: apostar na escuta ativa e desenvolver essa habilidade entre os funcionários de uma organização consiste em um investimento a longo prazo, seja em um negócio de pequeno, médio ou grande porte.
Tanto os líderes quanto os colaboradores devem estar adequadamente preparados para desenvolver essa competência, especialmente quando se trata do recebimento e gestão de denúncias. Com isso em mente, que tal conhecer algumas estratégias que podem apoiar nessa implementação?
Treinamentos com foco em respeito e empatia
O primeiro cuidado é investir em educação. Nesse caso, considere disponibilizar treinamentos frequentes sobre como os profissionais podem ouvir de uma maneira correta, sempre atenta e livre de julgamentos.
Ao longo desse processo, também será preciso revelar o máximo de empatia no decorrer de cada interação. Isso inclui desde as habilidades práticas de uma comunicação clara, até os aspectos emocionais que fazem parte desse processo.
Cultura do feedback construtivo
Outro recurso extremamente vantajoso para o treinamento de escuta ativa é construir um ambiente permeado pela cultura do feedback construtivo. Trata-se de uma atmosfera em que líderes e times se sentem confortáveis para dar e receber opiniões, fortalecendo a confiança e o relacionamento entre todos.
A princípio, pode até parecer algo desnecessário, mas, a longo prazo, esse tipo de prática é ideal para reforçar o compromisso que a empresa tem com a ética e a comunicação transparente.
Liderança como referência
Já é sabido que os líderes são, muitas vezes, grandes referências para os demais membros de uma equipe. E o mesmo deve ocorrer em se tratando da escuta ativa. Para que esse procedimento seja eficiente, é interessante que os gestores sejam os primeiros a colocá-lo em ação.
Quando os líderes mostram total atenção e empatia no decorrer de suas interações, eles conseguem criar um exemplo e, assim, acabam influenciando os demais colaboradores que compõem a organização.
Escuta ativa nos valores do negócio
Por fim, uma boa prática é incorporar a escuta ativa aos pilares da cultura organizacional. Esse processo pode ser implementado de diversas formas, como por meio de campanhas internas, materiais educativos, treinamentos e eventos voltados para desenvolver essa habilidade em todas as áreas e níveis hierárquicos.
Como vimos ao longo deste artigo, a escuta ativa é um elemento essencial para a construção de um compliance eficaz e humanizado. Ao garantir que os colaboradores se sintam valorizados, ouvidos e compreendidos, a organização fortalece sua cultura, protege sua reputação e mitiga riscos. Além disso, a escuta ativa deve estar presente no processo de recebimento de denúncias, permitindo a identificação de irregularidades de forma ágil e eficiente.
Aliás, se você gostou de descobrir o que é escuta ativa e os seus diferenciais para um negócio, aproveite o momento para conferir outro post sobre como fazer um planejamento estratégico para começar o ano novo com o pé direito.